Podemos definir Processo como o conjunto de atividades relacionadas entre si, envolvendo empresas, pessoas, equipamentos, procedimentos e informações para atender ao funcionamento de uma organização. O funcionamento se baseia em Entrada, Processo e Saída. Como Entrada, podemos citar a matéria-prima e as informações que serão processadas e resultarão em produto ou serviço. Processos são divididos em três níveis: Primários, Suporte e Gerenciais. Os Primários são os mais visíveis e têm relação direta com o cliente. O Suporte objetiva atender às necessidades primárias, mas não são visíveis, e os Gerenciais orientam estrategicamente a execução das atividades estabelecidas para agregar valor ao produto final.

Exposto o conceito, onde os enxergamos? Estão disponíveis em todo tipo de organização, por exemplo, em uma empresa na área de educação, alimentação, pública, hospitalar, militar, entre outras. E em uma mesma área são diferentes. Vejamos o atendimento de duas multinacionais que atuam no ramo do café. Tanto na americana Starbucks como na canadense Tim Hortons, os funcionários executam tarefas diferentes. Na Starbucks, ao efetuar o pedido, o funcionário do caixa solicita seu nome e o escreve em um copo. Vejamos o Mc Donald’s e o Burger King. No primeiro, você faz o pedido e o pagamento no caixa, aguardando a entrega no mesmo local. Já no Burger King, ao pagar o cliente recebe um número de senha que aparece num painel luminoso e aí recebe seu produto.

Um filme que demonstra a criação de um processo é “Fome de Poder”, disponível no netflix. No filme é exibida a cena “The Crazy Burger Ballet” terminologia da prática de um balé com o layout de uma cozinha pintada com giz branco em uma quadra de tênis em que Dick e seus colaboradores desenham um processo. Esta atividade objetivava planejar um método seguro e eficiente para reduzir falhas e produzir lanches em quinze segundos. Dick também se preocupou em definir a temperatura certa e o padrão do óleo que fritava as batatas, bem como o uso de equipamentos que colocavam a quantidade exata de catchup e mostarda nos seus sanduíches.

Aplicar processos precisos traz inúmeras vantagens, como maior agilidade nas tomadas de decisão, redução de tempo na execução das atividades e melhor integração entre todos os recursos, sejam eles humanos, financeiros, estruturais, conceituais, técnicos, entre outros; até a melhoria da qualidade do produto ou serviço, com sua consequente redução de custos e melhoria na saúde financeira das empresas. Importante ressaltar que o pós-venda e a assistência técnica são muito importantes para avalizar a marca.

E qual o melhor processo? Como nos exemplos das empresas alimentícias acima citadas, mesmo em um setor igual, cada organização irá definir melhor esses procedimentos e todo o conjunto de elementos que o compõem, pois questões culturais, regionais e até financeiras influem decisivamente para a melhor execução. O importante é que todas as organizações implantem esta técnica e padronizem com total rigor seu funcionamento, pois somente assim os resultados desejados serão adquiridos.

Rogério Visacro é Diretor Executivo e Professor do curso de Administração da Faculdade de Sabará.