Organizar é um dos princípios da administração que nos ensina a construir as bases da gestão de instituições. É quando pretendemos criar métodos de trabalho apropriados para cada um dos processos das atividades. A gestão da eficiência, eficácia, e efetividade foi considerada fundamental nos anos 70 a 90 ministrados na disciplina O&M Organização e Métodos e que até hoje muitos gestores utilizam suas técnicas para construir e ajustar seus processos de trabalho nas PME – Pequenas e Médias Empresas.

Dedico ao administrador, que comemora em 9 de setembro de 2014 o seu dia, esse artigo com o tema eficiência e eficácia, dois conceitos muitos antigos, mas implacavelmente atuais. As diferenças entre esses dois conceitos podem até parecer sutis, mas realmente são importantes. Peter Drucker é enfático em afirmar: eficiência é fazer certas as coisas, eficácia são as coisas certas. E complementa: o resultado depende de “fazer certo as coisas certas”. Mas de lá para cá surgiram várias outras melhores práticas de gestão que deixaram essas técnicas menos lembradas, o que é um erro. Por outro lado o O&M não consta mais como disciplina na graduação, tal como políticas de negócios que se tornaram optativas.

E ser efetivo é repetir o trabalho eficaz em todos os dias e por meses seguidos indefinidamente. Agora vamos considerar que, embora os clientes internos e ou externos estejam sendo atendidos em suas necessidades, foram descobertas falhas, com base em pesquisas de satisfação monitoradas por alguma das atividades que compõem o CRM. Quando e se algum erro é percebido, deverão ocorrer ações de correção das tarefas por quem faz e, junto com o líder da atividade, deve ser realizado o ajuste necessário para que o produto ou serviço volte a atender aos padrões e as conformidades prometidas e especificadas em catálogo. Fica estabelecida uma nova rotina para o processo que é novamente padronizado, tal como explica o PDCA.

Parece simples, mas os três elementos de controle, eficiência, eficácia e efetividade são úteis não só para ajudar a medir o desempenho das atividades, como também, para medir desempenho dos objetivos estratégicos. Esse método de trabalho também é utilizado para a empresa replicar suas capacidades – recursos; processos e valores em uma nova filial ou franquia. E, no serviço público, numa mudança de governo.

O método para construir os controles de cada setor é o PDCA – planejar; fazer; controlar e ação. Sua aplicação permite ao gestor criar um padrão de trabalho que a atividade precisa manter efetivamente. Quanto à forma para se estabelecer um controle dos padrões definidos, cabe ao gestor fazer uso do BsC – Balanço Scorecard para definir volume de trabalho, quantidades produzidas e vendidas, nível de satisfação do cliente, e tantos outros controles físicos e financeiros necessários.

Uma das mais importantes técnicas estabelecidas no TQM – gestão da qualidade total é o líder treinar suas equipes para que cada pessoa faça o controle do trabalho que execute e que cada um saiba qual é sua cota de contribuição de produção para atingir, segundo as metas que o BsC atribuí à função. Assim o funcionário trabalha com segurança, pois sabe o quanto tem que produzir e atingir as metas de forma eficaz. É o princípio de que cada funcionário sabe a razão de sua contratação e o que a empresa espera de seu desempenho para atingir a estratégia empresarial.

São inúmeros os ganhos da empresa que é efetiva em eficácia, sendo: o aumento da qualidade e produtividade; com o tempo, obtém melhorias na curva do aprendizado; dai vem o aumento da margem líquida e o lucro. Esse somatório de ações positivas são a causa dos ganhos de competitividade.

Concluo dizendo que o administrador aprende todas essas técnicas na sua graduação universitária, mas cabe a cada um de nós fazer a implementação da forma de organizar a empresa a seu modo. Usei os termos técnicos de gestão para manter uma linguagem em homenagem ao colega administrador que lê esse artigo, embora meus clientes já estejam acostumados a eles por já terem incorporado o nome de cada técnica em sua rotina e irão entender meu recado. Apesar de no texto eu me dirigir ao gestor de uma Pequena e Média Empresa, sua aplicação é geral, desde a administração pública, ONGs, estatais e empresas de grande porte.

Finalizando, ressalto que hoje temos o E-Social, que é o Balanço Social que considera a empresa um sistema preocupado com a sustentabilidade e com o ser humano. Quando o líder cria o PDCA e estabelece um padrão ele já considerou que a empresa irá obedecer aos princípios do TQM em que o cliente interno e o cliente externo deverão ser atendidos na sua plenitude de suas necessidades. Mas nos anos 90, quando o TQM foi mais amplamente aplicado pelas empresas, alguns líderes esqueceram as necessidades do cliente interno, que precisa trabalhar com segurança, dentro dos limites humanos e com remuneração adequada. Alguns líderes não entenderam que a melhora contínua deveria ser limitada em produzir melhor, mas aproveitaram os ganhos de produtividade para demitir pessoas e reduzir de forma excessiva com corte da mão de obra. Por causa disso, uma forte nuvem de desconfiança se formou para afastar o funcionário da luta pelo aumento da produtividade.

*Adm. Aloisio Pombo de Miranda Santos, MSc é consultor em gestão.